峨眉山:文明在这里不抽象

本报记者熊燕4月中旬,峨眉山博物馆馆长陈黎清收到一封来自乐山监狱的信。写信人叫曾清华。信写了4页,笔迹工整。曾清华除对博物馆月初去监狱举办的爱国主义教育展表示感谢,还对展览内容提出建议。
   到社区开展爱国主义教育,是峨眉山创建文明风景旅游区的内容之一。峨眉山的文明实践在去年取得阶段性成果:在中央文明办、国家建设部和国家旅游局评选全国文明风景旅游区的活动中,峨眉山景区名列第一。据不完全统计,这是景区10余年来获得的第33项国家级荣誉。

  文明这个词,辞典解释得很抽象。峨眉山有自己的理解:文化与自然遗产是景区赖以生存和发展的基础,因此人与自然要和谐相处;而人与人的和谐共处,是人与自然和谐的前提。

  不重永续,利用就成了一句空话

  彭文才十七八岁开始抽烟,每天一包。8年前到金顶上当环卫工人后,工作时间从每天早上6点半到下午7点半,唯一能抽烟的机会是1小时的午饭时间,在屋里抽一两根过过瘾。

  监管部门说,他负责的金刚嘴到舍身崖一带,基本属无人监管区,但彭从未钻过一次空子。

  “满山森林和寺庙,万一失火怎么办?”这个腼腆的环卫队长抬眼问记者。

  绝不在景区抽烟,是峨眉山景区17000多位村民共同遵循的准则之一。易乃亨是景区公认的遗产保护专家。回想当年“申遗”的情形,他坦言当时不明白什么是“世界遗产”。现在他知道了:景区保护达到世界标准,就要恢复自然与历史的本来面貌。

  建设“中国第一山”3年来,峨眉山景区所有建设项目都严格按照规划进行,全部达到环境要求。

  按遗产保护的要求,万年寺附近的茶场村管委会规定,空地先栽树,民房不能超过两层楼高,做到人、居、环境三统一。其结果:旅游发展得更好。

  记者点评 峨眉山人在“利用”前加了“永续”二字。“永续”的前提是对自然与传统文化心怀敬畏,不急功近利,不胡乱开发。也就是说,他们讲求人与自然和谐,紧紧抓住人的素养本身,这就抓住了事物的本质。

  关注民生,景区才可能永续发展

  还记得1992年,马元祝做的第一件事,就是把景区所有经营摊点和工作岗位都留给景区农民。到今天,景区服务收入的70%以上都由农民创造。

  19日,峨眉山景区管委会党委书记马元祝告诉记者,只有给农民提供挣钱吃饭的岗位,让他们意识到“峨眉山整好了对自己有益”,景区才可能永续发展。

  一个最新的支撑是,生态茶叶的品牌———“峨眉雪芽”将于6月问世。管委会副主任冯庆川说,这既是景区推出的一项新的旅游商品,又是景区“兴边富民”工程的项目之一。

  管委会主任秦福荣介绍,景区创造了“刚性与柔性管理”。在柔的方面,管委会每年为经营人员定期培训旅游英语、公民道德、诚信经营、遗产保护、景区服务理念、业务技能等;帮助景区农民旅饭店进行星级改造,制定物品最高限价等系列制度……

  旅游干线两旁农民的收入上了4000元,为了让非旅游线路上的村民同样走上致富路,峨眉山去年7月开始实施“兴边富民”工程。管委会出资200万元作为专项资金,用于扶持景区农民发展茶叶、天麻、蘑芋等种植业和旅游纪念品加工业。

  记者点评:如何让景区内的农民与景区一起,为游客提供最优质的服务?这是所有景区都面临的问题。峨眉山的做法很可取,更重要的是他们的有效之举还带富了农民。“衣食足而后知荣辱”,马元祝这句话值得玩味。

  “满意+惊喜”的服务,文明在升华

  什么才叫服务到位?乐山小伙白羽用带北方味儿的普通话告诉记者,遇到小孩问话首先要蹲下去,与小朋友的眼睛平视,然后再帮助他解决问题。地上捡东西要屈膝蹲下而不要撅着屁股;和客人说话还要保持安全距离,既避免唾沫星子溅到对方脸上,又要表明态度热情;如果在客人出酒店时提醒他“天气预报有雨,最好先带把伞……”

  为游客提供“满意+惊喜”的服务,不只是白羽的专利。去年五一黄金周,一名兰州游客揣着18年前的照相单据,上峨眉山索取照片。负责处理此事的金顶管理处处长徐平二话没说,即刻道歉并赔偿现金,还主动提出:派名专业摄影师为游客随时拍照。

  “最后客人反倒不好意思了。”徐平回顾此事时笑着说。徐平1995年大学毕业后到管委会机关上班,2003年调到管理处,与游客和经营者们直接打交道。“1年胜过8年”,他感叹,“只有在与游客直接打交道的过程中,才能学到书本上学不到的东西。”

  记者点评:峨眉山文明的细节,给我们传递的是:一座世界名山,它的从业人员一言一行传播的,绝不仅是个人或景区的形象,也不是一个行政区的形象,而是中国的形象。站在这个高度看问题,所作所为就大不一样。这就使我们能够进一步理解“为游客提供超值服务,是景区文明的核心”的含义。

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